Bibliotheek

Hoe u snel op uw klanten kunt reageren op sociale media

Als je een merk een vraag stelt op sociale media, hoe snel hoop je dan dat ze zullen reageren?

Volgens een onderzoek onder 1.000 Amerikaanse consumenten Verwacht 85 procent binnen zes uur een antwoord op Facebook. (Leuk feitje: om de Very Responsive-badge voor je Facebook-pagina te verdienen, moet je reageren op 90 procent van de berichten die je ontvangt en binnen 15 minuten of minder.)



Op Twitter is de verwachting nog hoger. Vierenzestig procent van de respondenten vraagt ​​binnen 60 minuten om een ​​antwoord.



Als u dat nu even omdraait, hoe snel reageert uw merk op de vragen van uw klanten op sociale media?

hoe twitter geavanceerd zoeken te gebruiken

We begrijpen dat het niet gemakkelijk is om snel weer bij klanten terug te komen, vooral als je veel klanten hebt (een blij probleem!). In januari van dit jaar konden we onze responstijd op sociale media terugbrengen tot gemiddeld ongeveer vijf uur. Het is nog niet geweldig, en we werken er constant aan.



Hier zijn enkele van de strategieën die we nuttig hebben gevonden:

1. Verzamel alle vragen op sociale media op één plek

Voor een klein bedrijf is het gebruikelijk dat de social media-manager of medewerker van de klantenservice regelmatig hun Facebook-, Instagram- en Twitter-accounts controleert en reageert op alle vragen van hun publiek.

Naarmate het bedrijf groeit, zal het waarschijnlijk meer vragen op sociale media ontvangen. Het wordt veel moeilijker om de berichten bij te houden die moeten worden beantwoord, vooral als u alleen op de meldingen vertrouwt. Het bedrijf kan nog een paar werknemers inhuren om het grotere klantenservicevolume aan te pakken. Maar ze zullen de inloggegevens voor sociale media moeten delen, wat niet veilig is.



Een oplossing is om alle vragen en opmerkingen die u op sociale media krijgt, te verzamelen op één locatie waar meerdere teamleden toegang toe hebben.

Buffer antwoord laat je reacties op je Facebook- en Instagram-berichten (inclusief advertenties), privé Facebook-berichten en Twitter-DM's en openbare tweets met de naam van je merk in één Gmail-achtige inbox binnenhalen. (Voor gevorderde gebruikers die verder willen gaan, ondersteunen we zelfs Twitter zoekt naar hashtags en trefwoorden

Buffer antwoord

Postvak IN van Facebook voor pagina's is een goed alternatief voor bedrijven die op zoek zijn naar een gratis oplossing. Hiermee kunt u interacties op Facebook, Messenger en Instagram op één plek beheren.

Er zijn meerdere voordelen verbonden aan het gebruik van dergelijke tools:

  • U hoeft niet tussen apps te springen: Omdat alle vragen in één inbox worden verzameld, hoeven jij en je collega's niet langer drie afzonderlijke apps te controleren op meldingen.
  • Mis geen vraag: Elke vraag wordt verzameld in uw inbox en u kunt ze sluiten wanneer ze zijn beantwoord - net als een takenlijst. Op deze manier mis je geen vragen en loop je het risico een frustrerende ervaring voor je klanten te creëren.
  • Veiligere accounttoegang: Het gebruik van een klantenservice-tool voor sociale media is ook veiliger voor uw merk, omdat u geen inloggegevens hoeft te delen met meerdere mensen in het team. Elke medewerker van de klantenservice kan een eigen account hebben dat ze gebruiken.
  • Veel meer: Er zijn nog veel meer voordelen, zoals organisatie, automatisering en klantinformatie, die ik hieronder zal delen.

2. Organiseer de gesprekken door middel van triage

Triage is uitgevonden om medische teams in staat te stellen soldaten te behandelen die eerst kritische aandacht nodig hadden om hun overlevingskansen te maximaliseren. Deze praktijk van het prioriteren van patiënten voor behandeling op basis van de ernst van hun aandoening wordt nog steeds gebruikt in ziekenhuizen over de hele wereld.

Triage heeft ook zijn weg gevonden naar klantenserviceteams. Net als medische teams zijn de meeste klantenserviceteams niet in staat om alle vragen van klanten onmiddellijk te beantwoorden. Het is dus handig om de vragen en opmerkingen van klanten in verschillende categorieën te ordenen.

Hierdoor kan uw klantenserviceteam de meest urgente of kritische vragen als eerste behandelen en een algehele geweldige klantervaring bieden.

Hier zijn enkele voorbeelden van meer urgente vragen van klanten:

  • 'Ik heb je allemaal meerdere keren gemaild en geprobeerd je te bellen, maar ik kreeg geen reacties !!'
  • 'Hallo, je afrekenpagina wordt niet geladen. Kun je me helpen?'
  • “Ik wil dit vandaag als cadeau krijgen. Bieden jullie bezorging op dezelfde dag aan? '

Hier zijn enkele voorbeelden van minder urgente vragen en opmerkingen van klanten:

  • “Deze tas ziet er zo geweldig uit in dat nieuwe blauw. Ik hou ervan!'
  • 'Wauw, waar is deze foto gemaakt?'
  • 'Hoeveel kosten deze?'

Tijdens oorlogstijd heeft medisch personeel elke soldaat fysiek getagd om hun ernst (of volgorde van behandeling) aan te geven. Bij klantenservice kan hetzelfde worden gedaan.

In Buffer antwoord , kunt u opmerkingen en berichten ordenen door ze vervolgens te taggen met de juiste labels, zoals 'Urgent', 'Prijsstelling', 'Voorraadbeschikbaarheid'. Zodra ze zijn getagd, verschijnen ze in hun respectievelijke aangepaste mappen. Elke opmerking of bericht kan meerdere tags hebben als er meer dan één op van toepassing zijn.

Tagging in bufferantwoord

Hier is hoe u een tag kunt maken in Buffer Reply.

Nadat u de opmerkingen en berichten heeft uitgezocht, kunt u beslissen hoe u ze het beste kunt afhandelen volgens de strategie van uw team. Sommige teams pakken map voor map samen aan (ze werken bijvoorbeeld eerst aan de map 'Urgent' en vervolgens aan 'Pricing'). Anderen wijzen teamleden toe aan elke map (bijv. Drie mensen werken aan de map 'Urgent', één aan 'Pricing').

Sommige teams geven ook graag prioriteit aan bepaalde opmerkingen en berichten, zoals die van oude vaste klanten, zodat ze er zo snel mogelijk op kunnen reageren.

3. Automatiseer processen

Een ding dat u zich misschien afvraagt, is hoe of wie de opmerkingen en berichten moet taggen. In sommige teams is er meestal een toegewijd teamlid dat de opmerkingen en berichten tagt aan het begin van de dag en, afhankelijk van het inkomende volume, gedurende de dag. Hierdoor kunnen andere teamleden onmiddellijk in de respectievelijke mappen springen en klanten gaan helpen.

Met Buffer antwoord , kunt u dit proces eenvoudig automatiseren met regels.

Met een simpele regel 'Als een gesprek ... Dan ...' kunt u automatisch bepaalde gesprekken taggen, gesprekken aan bepaalde teamgenoten toewijzen of irrelevante opmerkingen sluiten.

Een automatiseringsregel maken in Buffer Reply

Hier zijn een paar voorbeelden:

  • Als een gesprek 'betalen' bevat, tag het dan met 'Betaling'.
  • Als de taal van een gesprek Chinees is, wijs deze dan toe aan Jack.
  • Als een gesprek 'urgent' bevat, tag het dan met 'Urgent'.

(Leer hoe u automatiseringsregels instelt en bekijk meer voorbeelden hier

Als u zich gevorderd voelt, is het beantwoorden van veelgestelde vragen een ander proces dat u zou kunnen overwegen om te automatiseren. Met Facebook kunt u bijvoorbeeld instellen geautomatiseerde reacties telkens wanneer iemand je een bericht stuurt via je Facebook-pagina. Het kan handig zijn voor de meest elementaire vragen, zoals openingstijden, locatie en contactgegevens. Maar het kan lastig zijn om dit goed op te zetten en het kan een frustrerende ervaring opleveren wanneer een klant met een mens wil praten en steeds geautomatiseerde reacties krijgt.

Automatische reactie op Facebook-pagina

4. Bewaar veelvoorkomende antwoorden

Ik denk dat er een betere oplossing is voor het beantwoorden van veelgestelde vragen dan het gebruik van geautomatiseerde antwoorden.

Onze oplossing is opgeslagen antwoorden.

facebook post karakterlimiet voor meer zien
Opgeslagen antwoorden in Bufferantwoord

Opgeslagen antwoorden zijn kant-en-klare antwoorden die u maakt voor veelgestelde vragen.

Gebruik makend van Opgeslagen antwoorden vermindert uw responstijd doordat u en uw team niet steeds dezelfde antwoorden hoeven te typen. Het mooie van opgeslagen antwoorden is dat je je reactie aan elke klant nog steeds kunt personaliseren door een begroeting toe te voegen, hun naam te gebruiken of een emoji op te nemen.

Hier zijn een paar voorbeelden van kant-en-klare reacties die een consumentenmerk zou kunnen gebruiken:

  • 'Zou je het erg vinden om ons je e-mailadres te sturen zodat we je bestelling in onze administratie kunnen terugvinden?'
  • 'Ja, we verzenden wereldwijd, inclusief'
  • 'Ik ben bang dat dit nu niet op voorraad is, maar we krijgen nieuwe voorraden door'

(P.S. U kunt ook voeg een handtekening toe aan uw profiel , die automatisch aan het einde van uw antwoorden wordt toegevoegd.)

5. Houd de informatie van uw klant binnen handbereik

Om een ​​klant snel te kunnen helpen, is het handig om zijn gegevens bij de hand te hebben. Op deze manier kunt u onmiddellijk op het probleem ingaan, in plaats van heen en weer te praten om meer informatie van hen te krijgen.

Hier is wat informatie die handig kan zijn om te hebben:

  • E-mailadres: De meeste bedrijven gebruiken een e-mailadres om klanten in hun administratie te identificeren. Als u het e-mailadres van de klant kent wanneer deze contact met u opneemt op sociale media, kunt u deze snel terugvinden in uw administratie.
  • Huidige bestelling (of eerdere aankopen): Als u het bestelnummer van hun huidige bestelling kent, kunt u ze ook snel terugvinden in uw administratie.
  • Eerdere gesprekken met de klant: Deze geven u wat context over de relatie van de klant met uw merk en hoe hij of zij met uw merk zou willen omgaan.
  • Opmerkingen over de klant: U en uw team willen misschien ook elkaar notities over de klanten achterlaten, zoals 'Klant ontvangt graag handgeschreven bedankbriefjes.' of “Klant geeft de voorkeur aan een serieuze toon van ons. Geen emoji's! '

In Buffer antwoord , krijg je een profiel van de klant waarop je reageert. Het profiel bevat openbare informatie over hun sociale mediaprofiel en eerdere gesprekken met uw merk. U kunt ook een opmerking over de klant toevoegen of zijn e-mailadres noteren voor snelle referentie in de toekomst.

Klantprofiel in Buffer Reply

6. Gebruik sneltoetsen

Bijna alle sociale mediaplatforms hebben Toetsenbord sneltoetsen waarmee u zich snel kunt verplaatsen of bepaalde acties kunt uitvoeren. (Snelle tip: als u '?' Of Shift + / typt, wordt de lijst met sneltoetsen voor de meeste apps weergegeven.)

Er zijn talrijke sneltoetsen in Buffer Reply waarmee u uw werk kunt versnellen. Hier zijn enkele van mijn favorieten:

  • F - Vind ik leuk een opmerking
  • C - Sluit een gesprek
  • Cmd + Enter - Stuur een antwoord, sluit het gesprek en ga naar het volgende gesprek
  • Enter - Focus op de componist (zodat je kunt typen)
  • ## - Geef opgeslagen antwoorden weer
Sneltoetsen voor Buffer Reply

(Zijn er acties waarvan u wilt dat er een snelkoppeling is? Laat het me weten!

7. Integraties, integraties, integraties

Momenteel Buffer antwoord integreert met Help Scout en Slack. (We zouden graag willen onderzoeken of we meer integraties hebben, dus laat me weten wat je moet hebben!)

Als uw team Help Scout Docs gebruikt voor uw FAQ-site of Helpcentrum, dan kan dat integreer het met Buffer Reply zodat u en uw team gemakkelijk Help-artikelen kunnen invoegen in uw antwoorden op complexere vragen. In het algemeen raden we aan om een ​​korte samenvatting van het antwoord te geven en de link voor meer informatie te geven, in plaats van mensen simpelweg naar het relevante artikel te leiden.

Help Scout Docs-integratie

Voor teams die Slack gebruiken, kunt u dit ook doen integreer het met Buffer Reply en laat specifieke notificaties sturen naar een kanaal naar keuze. U wilt bijvoorbeeld op de hoogte worden gehouden van elk nieuw gesprek dat uw merk op sociale media ontvangt, zodat u er snel op kunt reageren. U kunt ook een melding krijgen wanneer een gesprek is toegewezen aan iemand in uw team, zodat die persoon onmiddellijk kan reageren. Dit is vooral handig als u de hele dag niet constant in Buffer Reply bent.

Slack-integratie

Blije klanten, blije zaken

Terwijl consumenten hoge verwachtingen hebben van klantenservice op sociale media, zijn tevreden klanten geweldig voor uw bedrijf.

American Express interviewde een willekeurige steekproef van 1.000 Amerikaanse consumenten en ontdekten dat ze bereid zijn 17 procent meer uit te geven om zaken te doen met bedrijven die uitstekende service leveren. En het is niet verwonderlijk dat meer dan de helft van de ondervraagden vanwege een slechte service van gedachten is veranderd over een geplande aankoop.

Bied een geweldige tijdige service en het is waarschijnlijker dat uw klanten weer bij u kopen.



^